はじめに
株式会社福新楼（以下、当社）は、食文化を軸にご期待をこえる味づくりを実践することで地域社会へ貢献することで、心豊かな生活をお客様、従業員ともに続けていけることを目指しております。 今後もお客様からの期待にお応えし、より良い商品・サービスの提供を心掛けて参ります。 しかしながら、一部のお客様の言動により従業員の心身の健康と安全が損なわれる場合があります。 従業員が安心して働ける環境を構築するために、『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を制定いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものとします。
- お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
- 会社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、会社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動 ・長時間の電話対応
- 拘束的な行動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・要求
- SNSインターネット等への従業員個人情報の投稿、誹謗中傷、同意のない音声・画像の撮影及び公開
- 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例
- 不合理または過剰な商品返金・交換の要求
- 不合理または過剰な金銭補償の要求
- 不合理または過剰な謝罪の要求
他のお客様への迷惑行為を含めた、上記に準じる行為。上記の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されておりません。
カスタマーハラスメントへの対応
当社が悪質な行為があったと判断した場合は、店舗等への出入りをお断りする場合がございます。さらに、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、厳正に対処します。
※本基本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえて作成しております。
当社における取り組み
当社はカスタマーハラスメントについて、以下の取り組みを進めて参ります。
- 本基本方針の従業員への周知
- 報告系統の確立
- 従業員のためのサポート体制の整備